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Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

Per quanto riguarda l’accessibilità dei canali di contatto, nonostante il costante aumento degli afflussi, il livello delle prestazioni conferma il trend complessivamente di miglioramento per lo sportello dove gli interventi di ottimizzazione sui processi hanno portato una sensibile crescita del livello qualitativo.

  • call centre famiglie: risposta al 92,5% delle chiamate rispetto al 92,6% del primo semestre 2011, con un tempo medio (TMA*) di 90 secondi rispetto ai 94,6 secondi del primo semestre 2011.
    E’ da evidenziare come, nonostante il maggior numero di chiamate risposte dagli operatori nel 2012 rispetto al primo semestre 2011 (+ 6,74%), il tempo medio di attesa sia migliorato del 5,11%.
  • call centre aziende: risposta al 94.9% delle chiamate, in linea con il 95% del primo semestre 2011, con un tempo medio (TMA*) che scende a 60,1  secondi dai 71,4 secondi del primo semestre 2011, evidenziando un netto miglioramento (11,3%) dei tempi medi di attesa anche per i clienti aziende.
  • sportelli: nonostante il maggior numero di contatti gestiti agli sportelli (c.a. +10,8%) rispetto al primo semestre 2011, il tempo medio di attesa è migliorato passando da 11.59 a 10,26 minuti;

 

 

nello specifico, circa gli sportelli aziende, in particolare per quel che riguarda i tempi medi di attesa per i clienti aziende, le già ottime performance ottenute nel primo semestre 2011 si sono ulteriormente migliorate, scendendo dai 3.49 minuti del primo semestre 2011 ai 3.17 minuti nel primo semestre di quest’anno.

I risultati ottenuti dimostrano inoltre l’efficacia di interventi di “lean oraginazion” posti in essere presso alcuni sportelli TOP nei mesi critici di febbraio e marzo quando, le note vicende atmosferiche, hanno determinato più numerosi afflussi. Questi interventi, unitamente alla maturazione del sistema di previsione/gestione afflussi che è entrato a pieno regime presso tutti i principali sportelli, hanno permesso di  mantenere i KPI entro i target prefissati.

  • Il miglioramento degli indicatori su riportati è percepito ed apprezzato anche dai clienti che contattano il call centre e lo sportello. La soddisfazione di clienti infatti, rilevata mensilmente nel corso dell’anno (punteggi su scala da 1 a 100), ha mostrato miglioramenti rispetto ai già ottimi risultati ottenuti dal Call Centre Famiglie, dal Call Centre Aziende e dagli Sportelli nel 2011. In particolare:

    - call centre famiglie : da 76 medio del primo semestre 2011 a 79 del primo semestre 2012
    - call centre aziende : aumenta in maniera stabile ed importante la soddisfazione del 5,8%, raggiungendo il punteggio medio di 73 sul primo semestre 2012 contro il punteggio medio di 69 nel primo semestre 2011.
    - sportelli : da 78 medio del primo semestre 2011 a 80 del primo semestre 2012

 

Complessivamente la base clienti Hera continua a crescere, segnando a giugno 2012 un più 4,5% per complessivi 3.815 punti di fornitura tra energia elettrica, gas, acqua e igiene ambientale. Contribuiscono a questa crescita i servizi del mercato regolamentato, acqua e igiene ambientale, con la crescita inerziale di circa il 0,6% propria di questi servizi. Si riconfermano dinamiche molto positive invece nei mercati di gas ed energia elettrica dove, l’attività commerciale a mercato libero e le acquisizioni, continuano ad attestare numeri positivi anche in un contesto di crisi economica e di forte competizione sul mercato. In particolare il gas attesta una crescita del 4,62%, dettato sia dall’attività di vendita sia dall’acquisizione di Sadori Gas avvenuta nel luglio del 2011 con i suoi 35.000 punti di fornitura. L’energia elettrica consolida la sua crescita anno su anno con un +14% dei punti forniti a giugno 2012.

Punti di fornitura30.Giu.201230.Giu.2011Delta Punti di fornitura (n°)Delta Punti di fornitura (%)
Gas1.1161.067                               49,34,62%
Energia Elettrica517453                               63,814,08%
Acqua1.1871.179                                 7,50,64%
Tia997991                                 5,50,55%

Dati in migliaia

L’impatto della crisi si fa sentire sui volumi erogati dell’energia elettrica, che vedono un calo del 2% rispetto a quanto venduto a giugno 2011. In particolare i volumi a giugno 2012 si attestano a 4.713 GWh contro i 4.815 GWh registrati a giugno 2011**. Il gas invece va in contro tendenza dove l’effetto dell’inverno rigido prevale sulla congiuntura economica. Registra quindi un aumento del 6% (+4% al netto dell’acquisizione di Sadori del luglio 2011), passando da 1.186 milioni di m3 del primo semestre 2011 a 1.258 milioni di m3 a giugno 2012.

Le politiche di Gruppo rafforzano l’attenzione al web. Da un lato è continuata la promozione dell’invio della bolletta via e-mail che, grazie ad attività di below the line associate alla bolletta cartacea, ha permesso di raggiungere tutta la base clienti Hera e di registrare un incremento dell’85% nel numero di clienti con invio della bolletta via mail. I clienti hanno così raggiunto i 50.213, ovvero più del 3% della base clienti. L’attività ha determinato inoltre un impulso positivo anche sulle registrazioni ad Hera OnLine, che a giugno 2012 conta 148.349 clienti registrati, pari al 9% della base clienti e ad una crescita del 30% rispetto a giugno 2011.

Nel primo semestre dell’anno è stato infine messo on air anche il nuovo sito web di Hera Comm, con la possibilità di sottoscrivere completamente online l’offerta commerciale. Un altro passo verso la dematerializzazione nel rispetto dell’ambiente. In una logica di massima trasparenza nel processo di sottoscrizione on-line,  tutte le fasi dell’acquisto sono chiaramente evidenziate, affinché il cliente abbia chiaro in ogni momento in quale fase del processo si trovi, e possa così aderire alle proposte commerciali di Hera Comm ricevendo tutti i documenti contrattuali via e-mail.

Note:

* TMA: Per allinearlo alla normativa AEEG, il TMA misura il tempo medio che trascorre dall’ingresso della chiamata alla risposta dell’operatore o abbandono del cliente, per le chiamate in cui è stata fatta la scelta di parlare con l’operatore.
** al 30 giugno 2011 i volumi elettrici erano relativi alle società Hera Comm e Hera Comm Mediterranea.

 
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